Dans la continuité du travail du précédent Défenseur des droits Jacques Toubon, qui avait mis à jour en 2019 la désertion des guichets due à la fulgurante dématérialisation des services publiques, ce rapport tire le bilan des progrès réalisés et des difficultés persistantes.

« Les démarches numériques apparaissent comme un obstacle parfois insurmontable pour les personnes en situation de précarité sociale, alors même que ce sont celles pour lesquelles l’accès aux droits sociaux et aux services publics revêt un caractère vital. (…) En réaffirmant les principes du service public – continuité, égalité, adaptabilité –, il existe bel et bien un chemin pour faire du numérique un atout pour notre pays. Je forme le vœu que ce rapport puisse y contribuer. »

Claire Hédon, Défenseure des droits