« La problématique de l’accès aux droits se trouve renouvelée depuis une dizaine d’années du fait de la
diffusion spectaculaire d’internet. En France, les nombreux services publics et administrations
délivrant des prestations aux personnes, fondées sur des droits définis par le législateur et les
pouvoirs publics, ont pour beaucoup su accompagner cette mutation au bénéfice des usagers. Les
démarches ont été simplifiées dans un nombre important de cas, puisqu’au lieu de faire la queue,
parfois interminable, dans des bureaux bondés, quelques clics permettent aujourd’hui d’accéder aux
renseignements et démarches souhaités. Dans ce contexte, la place et le rôle de l’accueil
téléphonique, mode classique de relation avec les services publics, s’en trouvent modifiés et
méritent d’être étudiés. L’enquête mystère, dont les résultats sont ici présentés, a été menée afin
d’appréhender l’impact de la dématérialisation sur l’accès aux services publics, en étudiant les
capacité d’accueil, d’écoute et de réponse aux sollicitations téléphoniques des usagers, et en
particulier les réorientations sur les sites internet. Trois grands organismes qui incarnent des services
publics essentiels et généralistes, l’Assurance maladie (CNAMTS), la Caisse nationale d’allocations
familiales (CNAF) et Pôle emploi, ont été choisis pour cette enquête mystère. »

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