Le Défenseur des Droits et l’Institut National de la Consommation ont mené une étude révélant que seuls 60% des appels passés aux plateformes téléphoniques de la Caisse d’Allocations Familiales, de la Caisse d’Assurance Maladie, de Pôle Emploi et de l’Assurance Retraite aboutissent.

Un chiffre qui s’accompagne d’un autre constat : le personnel répondant renvoie trop systématiquement les usagers vers les sites internet des services publics, alors même que l’illectronisme touche 13 millions de personnes en France.

Cette étude sert à actualiser la précédente, réalisée six ans auparavant et décrivant les mêmes difficultés. C’est la question de l’accès aux droits qui est mise en lumières par ces institutions, ou plutôt de ce qui l’entrave, en l’occurrence, la dématérialisation.

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Accéder à l’étude de 2016 « Accueil téléphonique et dématérialisation des services publics »